Mikä on markkinointitutkimus?
Markkinointitutkimus sekoitetaan usein markkinatutkimukseen, vaikka kyseessä on kaksi täysin eri asiaa. Markkinatutkimuksia tehdään, jotta ymmärrettäisiin markkinaa paremmin ja sielä vaikuttavia tekijöitä. Markkinointitutkimuksen avulla halutaan systemaattisesti kerätä ja analysoida tietoa markkinasta, markkinoinnista, mainonnasta tai imagosta. Tällä tutkimuksella halutaan ymmärtää yhden yrityksen liiketoimintaympäristöä ja sen asiakkaita.
Tutkimusta tehdään jos halutaan esim. mitata markkinoinnin tehokuutta, hahmottaa markkinointikanavia, hahmottaa mainontamahdollisuuksia, kohottaa yrityksen imagoa, tutkia kilpailuetuja tai mitata asiakastyytyväisyyttä. Itse toteutusprosessi on seuraavanlainen: tavoitteen määrittäminen, konseptin luominen, tiedonkeruu, analysointi ja käytäntöön soveltaminen. Tavallisia tutkimuksia ovat yrityskuvatutkimus, kilpailutilannetutkimus, nimitestit, pakkaustestit ja asiakastyytyväisyystutkimukset.
Asiakastyytyväisyystutkimus
Esim. Danske Bank tekee asiakastyytyväisyystutkimuksia tasaisin väliajoin. Mukaan pääsee jos on soittanut pankin asiakaspalveluun ja vastannut esitettyihin kysymyksiin. Jokaisen kalenterivuoden aikana pankki arpoo yhden 500 euron rahasto-osuuden. Arvonta suoritetaan aina keväällä ja pankki maksaa voittajan puolesta arpajaisveron. Joten kannattaa aina osallistua kyseiseen, tai toisen firman, tutkimukseen jos heillä on palkintoa tarjolla. Henkilöt jotka ottavat asiakaspalveluun, saavat usein tekstiviestillä tai sähköpostilla vielä kutsun kyselyyn jossa kysytään miten asioiminen sujui.
Myös Lumo ja VVO-kodit pyytävät aina vuosittain asukkailtaan tietoa siitä, miten asuminen yhtiön asunnoissa sujuu. Tutkimuksella halutaan mitata miltä asuminen kodeissa on tuntunut. Itse lomake on avoin ja siihen voi kirjoittaa vapaasti kaikenlaista. Myös Lumo järjestää osallistuneiden kesken arvonnan, jossa voi voittaa puolen kuun vuokran.
Monet yritykset käyttävät nykyään sivuillaan jonkinlaista chat-palvelua. Näillä saadaan vähennettyä turhia puhelinsoittoja asiakaspalveluun, jos asiakkaalla on vain nopeita kysymyksiä. Monessa chat-palvelussa on myös asiakastyytyväisyyskysely integroituna. Chatin lopussa asiakas voi aina valita jos haluaa antaa palautetta suoraan chat-ikkunan kautta. Monet palvelut antavat mahdollisuuden antaa 1-5 tähteä asiakaspalvelijalle ja tekstiruudun mihin voi vapaasti kirjoittaa jos jokin meni hyvin tai huonosti. Netin lainapalvelut käyttävät chat-palveluita ahkerasti. Alussa lainapalvelun chat-palvelun botti voi kysyä onko asiakkaalla mielessä esim. pikalaina, kulutusluotto vai luottokortti. Tällä tavalla asiakaspalvelija voi varautua asiakkaan kysymyksiin etukäteen jo ohjata asiakas oikeaan lainahakemuksen jos hän päättää hakea lainaa. Asiakkaiden antamat arviot menevä myös aina suoraan esimiehelle, jotta he näkevät onko jollain asiakaspalvelijalla varaa parantaa.